Como ter conversas difíceis com clientes? Na maioria das vezes os clientes não agem da forma como você gostaria. Em um mundo de volatilidades, incertezas, complexidades e ambiguidades, não é incomum termos que enfrentar problemas em nosso dia a dia.

Ou porque as expectativas não foram bem estabelecidas, ou porque sua equipe não se comunicou de forma adequada, ou simplesmente porque foram cometidos erros e uma conversa difícil deverá acontecer.

Estamos em uma jornada de conteúdos  muito ricos sobre relacionamento com clientes, veja aqui neste link os artigos anteriores. 

O Clientrecentrismo

Temos falado muito sobre o conceito de clientrecentrismo, que significa em suma ter o cliente como centro de tudo. Tudo no escritório, desde o atendimento do telefone, na recepção, ou na condução de suas lides com a justiça, é porque o cliente existe.

Sem cliente não há advocacia. Não há o que resolver!

Clientes nervosos, chatos, preocupados, chorões, bonzinhos, maus ou estranhos, todos eles, são clientes e eles é quem garantirão a sustentabilidade, a perenidade do escritório. Portanto, acredite, se seu escritório ou seu comportamento não for focado na centralidade do cliente, então você precisa urgentemente rever seus conceitos.

Escuta ativa

Quando você se encontra em uma situação que exige uma conversa difícil com clientes, mantenha uma coisa em mente: Você precisa parar de falar e começar a ouvir.

Ouvir de forma genuína o que realmente está acontecendo. 

Pare de falar, de tentar se jslusyificar, de querer conduzir a conversa. Esta é a hora de ouvir!

Dessa forma, o cliente sabe que está sendo ouvido e você garante que entende o problema.

Veja alguns insights sobre como ter conversas difíceis com clientes:

Foco no cliente

A chave para a resolução é concentrar-se nos sentimentos do cliente e no resultado desejado do cliente, em vez de se concentrar em si mesmo, no trabalho que já fez ou no trabalho adicional que pode ser necessário.

Por exemplo, se um cliente pede alguma coisa com pressa, responda primeiro reconhecendo o senso de urgência do cliente e como ele afeta seus objetivos – não dizendo a eles o quanto você tem que fazer ou porque o que eles estão pedindo é impossível.

Coloque as bases para más notícias – e vá devagar.

Resista ao desejo de apenas “acabar com isso”, deixando escapar as más notícias de uma só vez.

Quando você sabe que o cliente não vai ficar feliz com o que você tem para lhe dizer, comece por reconhecer o resultado desejado do cliente ou metas, introduzir o que você vai discutir, ou explicar que há uma série de diferentes estratégias que podem ser empregadas para avançar com sua questão, seu objetivo central.

É preciso “ajoelhar no milho”, como dizia nossos avós. Isto significa reconhecer o erro.

Certifique-se de que você sabe onde o cliente  queria chegar e mostre imediatamente que você possui a empatia, a capacidade de se colocar em seu lugar.

O advogado em geral tem uma dificuldade enorme de se colocar no lugar do outro, pois não entende muito bem os cenários e a realidade do “chão de fábrica”.

Reconheça os sentimentos do cliente

Reconhecendo os sentimentos de um cliente dizendo algo como, “eu sei exatamente como você está se sentindo e sei que está  chateado com isso”,  vai começar a desarmar a situação.

O que queremos dizer aqui é que você deve saber reconhecer os impactos emocionais na relação com o cliente.

Você não vai mudar mente do cliente, contudo, se você não souber pensar como ele pensa, é provável que a situação piore.

Deixe os clientes saberem que não estão sozinhos

Se o problema específico é comum, ou muitos clientes parecem estar frustrados com a mesma coisa (por exemplo, o atraso do Tribunal em tomar uma decisão, ou se opor a recusa do advogado de fornecer documentos), é preciso fazer com que o cliente saiba que não são apenas os seus sentimentos que estão em jogo.

Trabalhe em direção a uma resolução baseada em fatos e não em opiniões

Uma vez que o cliente está sabendo do quanto você está genuinamente comiserado com o problema dele, é hora de  apresentar informações concretas para chegar a uma solução para o problema. Oferecer as opções para o cliente é a chave para reverter a situação.

Concentre-se no positivo: um problema, um fato, uma solução.

Não recuar ou ficar na defensiva – só aumenta o confronto e o desconforto

Embora essas sugestões pareçam simples, nem sempre são fáceis de implementar.

Nao subestime os sentimentos do cliente. Na maioria das vezes ele não pensa cominações pensa.

Havalie honestamente se é necessário desenvolver novas habilidades para lidar com situações difíceis, pois elas irão se repetir continuamente em sua jornada profissional.

Antecipe-se

Não seja amador, na grande maioria das vezes há sinais claros de que as coisas sairão do eixo.

Faça uma lista de sinais, envolva a todos nisto e antecipe-se. Você precisa estar no controle. Um de nossos clientes tem uma placa enorme logo no hall de entrada do escritório:

Faça mais do que o cliente espera e antes que ele peça! Este é um bom conceito do que é o CLIENTECENTRISMO!

por André Medeiros – sócio na Advoco Brasil

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