Estamos complementando nossa série de artigos sobre relacionamento com clientes. Veja neste artigo como lidar com clientes difíceis.

Cedo ou tarde você vai ter que lidar com gente  complicada. Seja para entender suas demandas ou para lidar com elas.

Quando falamos de relacionamento há sempre dois lados neste jogo.  Mas, entender que seu papel deve ser de protagonista na retroalimentação  das relações é fundamental.

É importante você entender que o ônus de um bom relacionamento está sempre sobre a responsabilidade do Advogado. 

Veja aqui importantes insights sobre como lidar com clientes difíceis:

Regra de ouro: Aceite os clientes certos

Em primeiro lugar a melhor maneira de lidar com clientes verdadeiramente difíceis é não tê-los.

Claro que isto não é simples. Aqui na Advoco nós costumamos dizer que você precisa ter uma “wish-list”. Ou seja, qual é sua lista de clientes desejados?!

Isso exige que você seja capaz de identificar clientes potencialmente ruins cedo – de preferência antes de comecar a trabalhar para ele.

Nós criamos uma ferramenta para ajudar você a classificar clientes de uma forma estruturada. Desta forma você poderá identificar melhor o que chamamos de “custo de servir”, ou seja, quanto se gasta de recursos e energia para ter um cliente.

7 formas inusitadas de classificar seus clientes

O passo a passo para lidar com clientes difíceis 

Antes de mais nada, gostaria de propor uma reflexão um pouco inusitada. Preste atenção ao que sua intuição está dizendo quando você se encontra com os seus clientes – se o seu “santo não bater”, seguramente este não será um bom cliente.

Se você já foi contratado por um cliente “mala”, então considere substituí-lo o mais rápido possível. O valor dos honorários nunca será compensado pela energia, desgaste e até sua saúde emocional, que em geral é muito afetada com um cliente difícil.

Nos artigos anteriores já falamos que o advogado deve sair do “modo passivo” e passar a atuar no “modo ativo”, ou seja, parar de esperar recomendações e indicações e passar a atuar como um profissional especialista em estabelecer relacionamentos duradouros e de valor.

Passo 1: Comunicar valor

Para efetivamente atrair e reter bons clientes, você deve comunicar o valor dos serviços que você oferece.

Muitos advogados estão tão concentrados nos instrumentos jurídicos, que se esquecem de dizer o quanto estes instrumentos resolvem de fato problemas reais de seus clientes.

Saiba o que é importante para seus clientes potenciais e ser capaz de diferenciar-se. 

Deveria ter uma placa pendurada na parede de seu escritório com os seguintes dizeres:


Em outras palavras, como cada uma das atividades que você realiza promove as metas do cliente ou contribui para o seu crescimento?

Saber isto é um desafio, principalmente porque vemos advogados preocupados e focados nos seus instrumentos jurídicos e não no que eles trazem de valor.

Passo 2: Gerencie as expectativas dos clientes

É crucial que você descubra e ajude a moldar as expectativas do cliente no início do envolvimento e que você continue a gerenciá-las durante todo o processo.

Todos os clientes têm expectativas não apenas sobre resultados, mas também sobre os detalhes dos serviços, seu tempo e claro, os custos envolvidos.

Se a percepção do cliente com o “serviço” é algo mal comunicado ou diferente do que você fornece, o cliente estará sempre insatisfeito, independentemente de quão bom seja o seu trabalho. É seu trabalho gerenciar as expectativas em cada uma das fases do trabalho.

Para isto tenha um check-list com todas as atividades e respectivos pontos sensíveis para que o cliente saiba exatamente o que vai receber (mesmo um status simples), sobre a condução dos trabalhos jurídicos.

Acredite, gerenciar as expectativas do cliente economizará muita dor de cabeça e muita energia de todos.

Passo 3: Seus clientes devem te obedecer 

Freqüentemente os confrontos surgem quando ocorre o inesperado.

Você pode reduzir muito stress com clientes difíceis por estar preparado e definir limites no início do relacionamento.

Para isto é preciso saber até onde você aguenta. Tanto do ponto de vista do domínio da matéria jurídica, quanto se vai caber em suas horas disponíveis o atendimento.

Todos os clientes tem uma convicção  comum: este escritório vai resolver meus problemas e não me importa se ele vai colocar 01 ou 10 advogados para resolver, e não importa se ele vai trabalhar 8 horas por dia, ou se vai virar a noite. 

Por outro lado, mesmo que você tenha inicialmente pego um cliente “mala”, não há nenhuma razão para tolerar um cliente abusivo!

Passo 4: Não espere o cliente pedir nada 

Mantenha o cliente atualizado sobre o que está acontecendo.

Não faça com que os clientes lhe peçam por um status.

Seja proativo e forneça atualizações regulares, mesmo quando nada está acontecendo.

Se você precisa fazer uma mudança de pessoal, avise o cliente imediatamente.

Não espere até que o cliente receba uma atualização com o nome de um novo advogado nele ou receba um telefonema de um novo advogado em seu escritório que eles não conheçam.

Apresente sempre o seu melhor trabalho

Mesmo que seja apenas um rascunho, ele deve estar livre de erros ortográficos e gramaticais, erros de digitação e outros problemas.

Adote um padrão de comunicação, fuja do juridiquês.

Nunca mais use termos complexos. Apenas juízes e outros agentes do mundo jurídico gostam do juridiquês.

Reconheça que o cliente nem sempre concorda com o curso de ação que você acha melhor, por isto é importante estabelecer uma metodologia de atuação.

Explique como as diferentes opções podem avançar nas metas declaradas, e sim fornecer sua visão sobre as conseqüências e potenciais armadilhas.

Mas lembre-se que, em última análise, é sua decisão escolher o curso das ações. 

Documente tudo, absolutamente tudo. Desde conversas no WhatsApp, a conversas ao telefone. Tudo deve ser registrado por escrito.

Por exemplo: Caro cliente, apenas para documentar nossa conversa de ontem ao telefone, estamos seguindo assim, assim é assim.

Passo 5 – Cobre seus honorários adequadamente 

Muitas vezes, problemas ou reclamações de clientes surgem da mal explicação  ou confusão sobre honorários.

Temos uma abordagem e uma ferramenta especial para precificação feita sobre medida para escritórios de advocacia. Veja mais detalhes neste link.

Fizemos uma recente pesquisa com 127 escritórios de todo tamanho e apenas uns poucos, 5%, estão precificando seus honorários de acordo com uma estratégia de crescimento.

Certifique-se de que suas taxas são justas e razoáveis. Se houver uma mudança no seu orçamento, grandes despesas que precisam ser feitas, ou se surgem custos inesperados, avise o cliente imediatamente.

Não espere até que os fundos já tenham sido gastos ou simplesmente adicioná-los à sua conta sem discutir com o cliente em primeiro lugar.

Saber quanto cada centavo das suas despesas custa é vital para cobrar adequadamente seus honorários.

Entender de markup, de margem de contribuição, ponto de equilíbrio é básico. 

Se você não sabe destas coisas, então está lidando com suas financas ainda de forma amadora. Mude isto imediatamente.

Passo 6 – Obtenha feedback constante do cliente

Um cliente que não se queixa não é necessariamente um cliente feliz. E mesmo os clientes felizes podem ter necessidades adicionais que você poderia abordar.

Tenha o feedback constante com o cliente como uma obsessão.

Obter feedback durante todo o envolvimento e em sua conclusão e agir sobre isto é o que diferencia advogados.

Passo 7 – Como lidar com conversas difíceis de clientes

Mesmo se você tenha cumprido todos os pontos acima, você ainda pode não ser capaz de evitar conversas difíceis.

Mesmo os clientes bons ou cooperativos podem se tornar difíceis às vezes, especialmente quando você tem que lhes dizer algo que eles não querem ouvir, ou quando eles têm uma queixa.

 

 

Muitas vezes, o conflito surge porque os clientes não se sentem compreendidos.

 

Mesmo os clientes que tem pouco contato, como uma postura muito contratual/corporativa  têm algum investimento emocional na relacionavam advogados.

Se você pode orientar a conversa de uma forma que faz com que os clientes se sintam compreendidos, então tudo fluirá de uma forma adequada.

Quando você tem que lidar com um cliente nervoso, use a seguinte frase:

Estou te entendendo e estou aqui, toda minha equipe está aqui, para resolver o seu problema. 

Em nosso próximo artigo iremos trazer mais insights sobre conversas difíceis.

E você já teve que lidar com clientes difíceis? Conte-nos sua experiência.

por André Medeiros – sócio na Advoco.

Facebook Comentários

Leave a Reply

Desenvolvendo Escritórios de Advocacia - Advoco Brasil (11) 4890-2353 - contato@advocobrasil.com.br