Uma questão recorrente e muito importante para todos os escritórios de advocacia é: como TRAZER, manter e tirar clientes não rentáveis ou indesejáveis, ao mesmo tempo em que focam na entrega de qualidade dos trabalhos, na gestão financeira, na gestão de pessoas, e muito mais. Aqui apresentaremos 7 formas inusitadas de classificar seus clientes, de um jeito mais estruturado.

Mas, como fazer uma gestão realmente adequada de clientes?

O princípio de Pareto é como uma lei em todos os tipos de negócio, quando se precisa classificar clientes por exemplo.
Entre outras coisas, o que o princípio de Pareto diz é:  80% de seu lucro é ganho por 20% de seus clientes, eu costumo dizer que esses 20% são responsáveis por 80% das suas dores de cabeça.
Aqui na Advoco nós ajudamos os sócios de escritórios a terem uma visão mais estruturada sobre como os clientes podem ser classificados, pois o princípio de Pareto não revela qual exatamente é o custo de servir, ou seja, as vezes os números são frios mesmo, e ter clientes no topo da lista de maior receita por exemplo, não significa que eles são realmente os mais rentáveis, em geral são os que dão mais trabalho. Nós desenvolvemos o Custo de Servir, uma forma que vai além de apenas informações baseada em números.
Os números são frios, e o “custo de servir” não é revelado por eles. 
Por exemplo, você já parou pra pensar quantas horas a mais irão envolver o entendimento do problema, a pesquisa e aprendizado da equipe que irá atender o cliente, e principalmente, o nível de atendimento exigido por ele?
Tudo isto deveria constar em uma espécie de classificação de clientes, desta forma você poderá atribuir pesos que, o ajudarão inclusive a determinar melhor seu preço na hora de cobrar honorários.
 

Nós então pensamos em 7 formas inusitadas de classificar seus clientes:

  1. Nível de documentação
  2. Nível de capacidade de pagamento
  3. Nível de urgência
  4. Nível de obediência
  5. Nível de exclusividade
  6. Fonte de referência
  7. Nível de simpatia

Desta forma pensamos em uma classificação simples, do tipo A,B,C e D, para revelar como estes 7 itens podem ser combinados. Ao final do artigo disponibilizamos uma planilha para ajuda-lo nesta classificação.

Clientes do tipo “A”

  1. Documentação: Eu tenho todos os documentos para você entrar com uma “ação” e estimo o valor em até R$100.000
  2. Capacidade de pagamento: Eu tenho o dinheiro disponível para pagar o valor da “ação”
  3. Urgência: Eu quero lidar com a minha questão legal agora
  4. Exclusividade: Eu quero que o advogado FULANO lide com a minha questão legal
  5. Nível de obediência: Eu vou fazer exatamente o que você orientar e nunca vou reclamar
  6. Fonte de referência: Vou recomendar seu escritório a todos os meus amigos e contatos
  7. Nível de simpatia: Eu vou iluminar o seu dia cada vez que você me ouvir ou me ver.

Clientes do tipo “B”

  1. Documentação: Eu tenho todos os documentos para você entrar com uma açãoe e estimo o valor entre R$10.000 e R$ 50.000 em danos demonstráveis
  2. Capacidade de pagamento: Estou procurando resolver minha questão jurídica da forma mais barata possível
  3. Urgência: Estou decidindo se vale mesmo a pena entrar na justiça, convença-me!
  4. Exclusividade: Tem alguém aí com experiência suficiente para lidar com minha causa?
  5. Nível de obediência: Por favor, para cada opção eu quero que você me explique detalhadamente para eu poder tomar a melhor decisão
  6. Fonte de referência: Claro que vou recomendar o escritório, desde que você ganhe a causa e atenda as minhas expectativas
  7. Nível de simpatia: Eu sou agradável, eficiente e fácil de lidar

Clientes do tipo “C”

  1. Documentação: Estimo o valor em até R$ 5.000 mas as evidências não são tão boas
  2. Capacidade de pagamento: Eu preciso de você para financie o meu caso
  3. Urgência: Eu tenho um problema, mas preciso que você me ajude a descobrir se ele tem realmente algum futuro
  4. Exclusividade: Eu estou fazendo uma cotação com escritórios de advocacia e você é 3º de hoje
  5. Nível de obediência: Eu não vou aceitar suas recomendações até que eu verifique com os meus amigos e na internet
  6. Fonte de referência: Eu não quero que ninguém jamais saiba que eu tive um problema legal, por isto não poderei te recomendar
  7. Nível de simpatia: Estou seguro de que você vai encontrar uma maneira de me tolerar
 

Clientes do tipo “D

Não há clientes do tipo D, qualquer coisa além do C não pode ser considerado cliente. É gente “mala” e você não deveria querer se relacionar com esse tipo de gente.
Esta pode parecer uma classificação meio “maluca”, mas é inusitada e ajuda você a refletir sobre o custo de servir, ou seja, quanto de energia, inteligência e recursos internos deverão ser aplicados para resolver as questões apresentadas pelo cliente.

Como usar a planilha de classificação de clientes: Custo de Servir

A planilha Custo de Servir de classificação de clientes é simples, basta você atribuir um índice, baseado na sua experiência, histórico da relação com o cliente, e também sua percepção para classifica-los.

Para cada um dos 7 itens vocês deve atribuir as variáveis apresentadas, ou muda-las de acordo com sua realidade. Ao final, nossa missão aqui é apresentar-lhe uma ferramenta para classificar seus clientes atribuindo o custo de servir.

Veja abaixo o exemplo de classificação da planilha Custo de Servir:
7 formas inusitadas de classificar seus clientes

Modelo de Planilha de Classificação de Clientes

 

 

Planilha Classificação de Clientes – Custo de Servir
Facebook Comentários

Leave a Reply

Desenvolvendo Escritórios de Advocacia - Advoco Brasil (11) 4890-2353 - contato@advocobrasil.com.br